Bank Al-Maghrib tape du poing sur la table face aux plaintes croissantes concernant l’accueil dans les agences bancaires. L’institution financière a officiellement interpellé le Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM) pour exiger une amélioration tangible du service offert aux clients. Cette démarche fait suite à une vague de doléances de plus en plus marquée, signalant un manque d’écoute, des attitudes jugées peu professionnelles et une détérioration de l’expérience client au sein des établissements bancaires.
Dans un courrier adressé au GPBM, le Wali de Bank Al-Maghrib, Abdellatif Jouahri, a mis en exergue l’urgence de la situation. La Banque centrale s’appuie sur les constats remontés lors de consultations régulières avec le Centre Marocain de Médiation Bancaire et plusieurs fédérations de défense des consommateurs. Ces rencontres ont révélé une insatisfaction généralisée parmi les usagers des services bancaires, mettant en lumière un déficit de considération dans l’accueil et l’accompagnement des clients.
Pour répondre à cette problématique, une commission mixte associant Bank Al-Maghrib et le GPBM sera mise en place. Sa mission consistera à dresser un état des lieux des pratiques actuelles en matière de service à la clientèle, à identifier les axes d’amélioration et à élaborer une charte interbancaire définissant des standards minimaux en matière d’accueil. Cette initiative vise à uniformiser les pratiques dans l’ensemble du secteur et à garantir une expérience client satisfaisante.
L’enjeu va bien au-delà du simple confort des usagers. Bank Al-Maghrib insiste sur le fait qu’un accueil de qualité est un pilier essentiel pour renforcer la confiance du public envers les banques, favoriser l’inclusion financière et consolider la stabilité du système bancaire. En d’autres termes, la relation entre les banques et leurs clients ne peut être négligée sans risquer d’entraîner des conséquences sur la fidélisation et la réputation des établissements financiers.
Parallèlement, les clients insatisfaits disposent de plusieurs recours pour signaler leurs plaintes. Ils peuvent dans un premier temps adresser une réclamation écrite à leur banque, qui dispose de 40 jours pour y répondre. En cas d’absence de réponse ou de solution jugée insatisfaisante, ils ont la possibilité de saisir le Centre Marocain de Médiation Bancaire, qui se prononce sous un délai de 30 jours. Si aucune solution satisfaisante n’est trouvée, la dernière étape consiste à soumettre le dossier à Bank Al-Maghrib, accompagné des justificatifs nécessaires.
Cette initiative de la Banque centrale met en lumière la nécessité de réformer et professionnaliser l’accueil au sein des agences bancaires. Toutefois, l’amélioration du service à la clientèle passe aussi par une meilleure valorisation des employés de guichet, souvent confrontés à une pression accrue et à des conditions de travail exigeantes. L’impact de ces mesures dépendra ainsi de la capacité des établissements bancaires à mettre en œuvre les recommandations de Bank Al-Maghrib et à instaurer une culture de service plus orientée vers le client.
