Teleperformance, leader mondial des centres d’appels, a pris une décision qui suscite un vif débat : utiliser l’intelligence artificielle pour neutraliser l’accent de ses téléconseillers indiens, jugé « trop difficile à comprendre » par certains clients. Cette technologie, développée par la start-up Sanas, permet de modifier la voix en temps réel afin de la rendre plus neutre. L’objectif affiché est d’éviter toute incompréhension et d’optimiser l’expérience client.
Selon Thomas Mackenbrock, directeur général adjoint de Teleperformance, cette innovation vise à créer « plus d’intimité » avec les interlocuteurs, à accroître la satisfaction des clients et à réduire la durée des appels. La société française, qui collabore avec des groupes comme Apple, TikTok et Samsung, investira jusqu’à 100 millions de dollars cette année dans Sanas pour améliorer cette technologie.
En plus de modifier l’accent des employés, ce logiciel élimine les bruits de fond, qu’il s’agisse des sons de bureau, des bavardages ou des sirènes, garantissant ainsi une communication plus fluide. Toutefois, certains observateurs voient dans cette pratique une forme d’uniformisation linguistique qui pourrait porter atteinte à la diversité culturelle. Pour Sanas, cette innovation permettrait au contraire de réduire la discrimination fondée sur l’accent, en offrant à ses utilisateurs une meilleure acceptation sociale.
Pour l’instant, la technologie de Sanas cible principalement les accents indiens et philippins, mais pourrait être étendue à d’autres régions comme l’Amérique latine. Teleperformance a tenu à rassurer ses employés en affirmant que cette innovation ne vise pas à les remplacer, mais à améliorer leur efficacité et leur intégration sur le marché international.
