Le ministère de la Santé et de la Protection sociale met à la disposition des citoyens une version modernisée de sa plateforme « Chikaya Santé », avec l’ambition affichée d’améliorer le traitement des réclamations et de restaurer la confiance entre les usagers et les structures de soins. Présenté à Rabat par le ministre Amine Tahraoui, ce dispositif s’inscrit dans la dynamique de réforme du système de santé marocain, centrée sur la qualité des prestations et une meilleure prise en compte des attentes des patients.
Concrètement, cette nouvelle version vise à simplifier l’accès au dépôt de plaintes et à accélérer leur traitement. Les usagers peuvent désormais signaler un dysfonctionnement ou dénoncer un dépassement via plusieurs canaux : site web, téléphone, courrier électronique, mais aussi WhatsApp et SMS. Cette approche multicanale entend lever les barrières d’accès et encourager davantage de citoyens à faire remonter leurs doléances, qu’elles concernent le secteur public ou privé.
Au cœur du dispositif, un centre national d’écoute a été mis en place pour assurer un suivi structuré des réclamations. Organisé selon des standards professionnels, il s’appuie sur une plateforme numérique permettant l’enregistrement et le traitement des dossiers en temps réel. Quinze cadres, épaulés par deux superviseurs, assurent la réception, la classification et l’orientation des plaintes, avec un objectif clair : garantir une réponse rapide et traçable. L’effectif est renforcé par des équipes pluridisciplinaires et une cellule centrale chargée des cas complexes, portant à plus de vingt le nombre total de cadres mobilisés.
Le fonctionnement repose sur un circuit intégré impliquant l’ensemble des niveaux du système de santé, du local au central. Chaque réclamation suit un parcours précis, avec des délais définis et un contrôle rigoureux à chaque étape. Cette organisation vise à éviter les lenteurs qui avaient marqué la première version du dispositif, lancée en 2016 et évaluée en 2019.
Ce bilan avait mis en lumière plusieurs insuffisances : délais de traitement trop longs, réponses jugées peu convaincantes, manque de maîtrise de l’outil par certains utilisateurs, ainsi que des problèmes techniques récurrents. Dans certains cas, les plaignants étaient contraints de rouvrir leurs dossiers pour obtenir des éclaircissements. Des tensions avaient également été relevées, avec des usagers exigeant des réponses immédiates face à des situations jugées urgentes.
La refonte de « Chikaya Santé » entend répondre à ces critiques en introduisant des mécanismes de suivi plus performants et une meilleure coordination entre les différents acteurs. L’exploitation des données issues des réclamations constitue un autre levier central : elle doit permettre d’identifier les défaillances récurrentes et d’orienter les décisions pour améliorer la gouvernance du secteur.
Au-delà de la gestion des plaintes, la plateforme s’inscrit dans une stratégie plus large de transformation digitale. Elle vise à renforcer la transparence, à améliorer la qualité des services et à replacer le citoyen au centre du système de santé. Le ministère met également à disposition un numéro vert, accessible via téléphone, WhatsApp et SMS, afin de garantir une communication fluide et rapide.
Ce dispositif s’accompagne de recommandations issues des évaluations précédentes, notamment l’amélioration de l’accueil des usagers, la gestion des rendez-vous, le déploiement d’outils numériques comme « Maw3idi », ainsi que l’optimisation de la gestion des stocks de médicaments et dispositifs médicaux. Le renforcement de l’Unité centrale de gestion des réclamations et le déploiement régional du système figurent également parmi les priorités.
Avec cette relance, les autorités entendent consolider les principes du service public, fondés sur l’équité, l’efficacité et la transparence, tout en répondant à une attente forte des citoyens : être écoutés et obtenir des réponses concrètes face aux dysfonctionnements du système de santé.
