Le secteur des centres d’appel au Maroc fait face à l’une des plus grandes incertitudes de son histoire. À partir du 11 août 2026, la France appliquera une nouvelle loi interdisant le démarchage téléphonique sans le consentement préalable des consommateurs. Cette réforme, destinée à mieux protéger les particuliers contre les appels commerciaux non sollicités, pourrait avoir de lourdes répercussions sur l’industrie marocaine de l’offshoring, très dépendante du marché français.
Le ministère de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences estime que cette évolution réglementaire menace directement entre 40.000 et 50.000 emplois au Maroc. Selon le ministre Younes Sekkouri, près de 80 % du chiffre d’affaires du secteur des centres d’appel pourrait être affecté, la nouvelle législation ne se limitant pas à l’interdiction du démarchage téléphonique, mais encadrant également certaines communications commerciales non sollicitées.
Les premiers effets de cette réforme seraient déjà perceptibles. Des entreprises spécialisées dans la télévente auraient entamé des licenciements ou annoncé leur fermeture, parfois sans respecter les procédures prévues par la législation marocaine. La Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring affirme que plusieurs salariés se retrouvent confrontés à des situations particulièrement difficiles, certaines sociétés invoquant des difficultés financières pour ne pas verser les indemnités légales.
Le secrétaire général de la Fédération, Ayoub Saoud, estime que les chiffres avancés par le gouvernement doivent désormais être accompagnés de mesures concrètes pour soutenir les entreprises et les travailleurs concernés. Il cite notamment le cas d’une société basée à Casablanca dont le dirigeant aurait quitté le pays en laissant les locaux fermés. Malgré des décisions de justice favorables, les salariés concernés n’auraient jamais obtenu réparation.
Face à cette situation, les organisations syndicales du Maroc, de la Tunisie et de la France ont engagé une coordination afin d’évaluer les conséquences sociales de cette réforme. Elles souhaitent ouvrir un dialogue avec les autorités françaises et les donneurs d’ordre, estimant que cette législation produit des effets économiques bien au-delà du territoire français. Selon elles, les entreprises clientes doivent également assumer leur responsabilité dans cette transition, alors que des milliers de jeunes employés ont contribué, depuis plusieurs années, au développement des activités d’externalisation destinées au marché français.
Les syndicats attirent également l’attention sur un autre défi majeur : la progression de l’intelligence artificielle dans les métiers de la relation client. Pour eux, la combinaison entre cette transformation technologique et les nouvelles règles françaises risque d’accélérer les restructurations dans un secteur déjà fragilisé.
Si les pouvoirs publics marocains défendent une montée en gamme des activités de l’offshoring vers des services à plus forte valeur ajoutée, les représentants des salariés jugent qu’une reconversion rapide de plusieurs dizaines de milliers de téléconseillers demeure difficilement réalisable. Ils regrettent que les acteurs concernés n’aient pas davantage anticipé l’entrée en vigueur d’une loi adoptée depuis plus d’un an.
Parmi les pistes avancées pour limiter les pertes d’emplois figure une diversification des activités vers le marché national. Le développement de services externalisés au profit des administrations publiques, des établissements publics et des grandes entreprises marocaines pourrait offrir de nouveaux débouchés et réduire la dépendance du secteur à l’égard du marché français. Les représentants syndicaux appellent également à investir dans des solutions d’intelligence artificielle développées localement afin d’accompagner la transformation du secteur plutôt que de la subir.
Cette réforme française marque un tournant pour les centres d’appel marocains. Entre adaptation du modèle économique, évolution des compétences et protection des salariés, les prochaines semaines seront déterminantes pour un secteur qui, en 2023, avait attiré près de 1,3 milliard de dirhams d’investissements et demeure l’un des principaux moteurs des investissements directs étrangers au Maroc.
