Le Maroc renforce les contrôles dans ses établissements touristiques grâce à un dispositif inédit : les visites mystères. C’est à travers une série de quatre appels d’offres publiés par la Société Marocaine d’Ingénierie Touristique (SMIT) que cette opération prend forme, marquant un tournant décisif dans la politique de qualité hôtelière du pays. Cette nouvelle approche, intégrée à la réforme du classement hôtelier portée par la loi 80-14, vise à mesurer, en toute discrétion, la réalité des prestations offertes dans les hôtels, maisons d’hôtes, riads, kasbahs et résidences touristiques, classés entre trois et cinq étoiles.
Loin d’un simple audit technique, les visites mystères reposent sur une immersion complète. Des professionnels chevronnés, formés à l’art de l’observation discrète, agiront comme de simples clients, depuis la réservation jusqu’au départ, en passant par l’accueil, la restauration et les divers services proposés. Ces évaluateurs ne sont pas choisis au hasard : ils devront justifier d’une solide expérience dans le secteur hôtelier, faire preuve de neutralité absolue et respecter une charte éthique stricte. À aucun moment, leur identité ne doit être soupçonnée. L’objectif est de juger les prestations dans leur spontanéité, sans intervention ni préparation de la part du personnel.
Cette méthode, déjà utilisée dans d’autres grandes destinations touristiques, constitue un levier stratégique pour le Royaume, en quête d’excellence et de compétitivité sur la scène internationale. Alors que la Coupe du Monde 2030 se profile, et que le Maroc ambitionne de renforcer son statut de leader en Afrique, garantir un service irréprochable devient une priorité. Il ne s’agit plus simplement d’attirer des visiteurs, mais de s’assurer qu’ils repartent satisfaits, voire impressionnés par la qualité de l’accueil.
Les établissements concernés ne seront pas prévenus du passage des évaluateurs. Leurs performances seront notées selon une grille adaptée à chaque catégorie d’hébergement. Ce mécanisme permettra non seulement de valider ou de réviser leur classement officiel, mais aussi d’identifier les points à améliorer. À travers cette démarche proactive, le ministère du Tourisme entend instaurer une culture de l’excellence au sein du secteur, en incitant les gestionnaires d’hôtels à maintenir un niveau de qualité constant, en toutes circonstances.
Les prestataires intéressés pour participer à ce programme peuvent déjà accéder aux dossiers d’appel d’offres sur la plateforme officielle des marchés publics. Les candidatures devront être soumises au plus tard le 15 septembre 2025. Les marchés couvrent les établissements cinq étoiles, quatre étoiles, quatre étoiles de la région Marrakech-Safi, ainsi que les trois étoiles, garantissant une couverture représentative de l’offre nationale.
Avec cette initiative, le Maroc donne un signal fort : celui d’un pays résolument tourné vers l’amélioration continue et l’expérience client. Une manière aussi de poser les jalons d’un tourisme durable, où la satisfaction du visiteur repose sur des standards vérifiés et validés sur le terrain.
