Le Maroc lance, dès ce mois de mai 2026, une vaste opération de “visites mystères” visant 2.500 établissements d’hébergement touristique classés. Pilotée par le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, cette initiative marque un tournant dans le système de classement hôtelier, désormais centré sur la qualité réelle de l’expérience client plutôt que sur les seules infrastructures.
Concrètement, des auditeurs spécialisés, mandatés à l’issue d’un appel d’offres, interviendront de manière anonyme dans des établissements classés trois étoiles et plus, couvrant hôtels, hôtels-clubs, résidences de tourisme, maisons d’hôtes, riads et kasbahs. Leur mission : évaluer, en conditions réelles, l’ensemble du parcours client, depuis la réservation jusqu’au départ, en passant par l’accueil, la propreté, la restauration ou encore la rapidité des services.
Cette évolution s’inscrit dans le cadre de la loi 80-14, qui redéfinit les critères de classement des établissements touristiques au Maroc. Jusqu’ici largement fondé sur des éléments matériels comme les équipements, les surfaces et les installations, le système intègre désormais une dimension plus qualitative, alignée sur les standards internationaux. L’objectif affiché est clair : garantir une expérience conforme aux attentes des visiteurs et renforcer la crédibilité de la destination Maroc sur la scène touristique mondiale.
Le processus de classement reposera désormais sur deux étapes complémentaires. D’une part, une inspection classique menée par les commissions régionales pour vérifier la conformité aux normes techniques. D’autre part, une visite mystère réalisée sans préavis, permettant d’observer la qualité de service dans des conditions authentiques. Les grilles d’évaluation, publiées au Bulletin officiel et élaborées en partenariat avec l’Organisation mondiale du tourisme, comportent entre 235 et 387 critères selon la catégorie d’établissement.
Au-delà du contrôle, le dispositif introduit une logique d’amélioration continue. Le classement ne sera plus attribué de manière permanente : il sera accordé pour une durée initiale de sept ans, puis renouvelable tous les cinq ans, avec des contrôles réguliers. Les établissements ne répondant pas aux exigences disposeront d’un délai pour corriger les insuffisances constatées avant toute décision définitive.
Pour les autorités, cette réforme s’inscrit dans une stratégie plus large visant à porter le Maroc à 26 millions de touristes à l’horizon 2030. “Les visites mystères sont une promesse faite au touriste : celle d’une expérience conforme à ce que nous lui annonçons”, a déclaré la ministre du Tourisme, Fatim-Zahra Ammor. Derrière cette démarche, une ambition : faire de la qualité de service un levier central de compétitivité et consolider l’image du Royaume comme destination fiable et exigeante.
En introduisant ces évaluations anonymes à grande échelle, le Maroc engage ainsi une transformation en profondeur de son offre touristique, où la satisfaction du client devient un critère décisif, au même titre que le confort ou les équipements.
